Quando uma instituição, seja ela privada ou pública, escolhe uma metodologia de ação, ela está fazendo o que chamamos de processo decisório. Para que a empresa tenha sucesso na realização de um processo decisório, é preciso conhecer quais etapas devem ser tomadas e quais são as melhores decisões de acordo com diferentes revezes empresariais.
Esse assunto é comumente cobrado nas provas de processos seletivos e concursos do IBGE, por isso é fundamental tê-lo fresco na memória se a intenção for a de prestar esse concurso.
O que é processo decisório?
Quando uma empresa se depara com um problema, o ato de analisar fatos e dados para, então, estabelecer medidas que devem ser seguidas e metas que precisam ser alcançadas é, na verdade, uma metodologia chamada de processo decisório.
Esse processo é feito com as decisões tomadas pelo gestor administrativo da instituição em questão, que é o profissional mais adequado para fazer interferências diretas na forma de funcionamento da empresa e no papel de seus colaboradores.
Tipos de decisão
Existem dois tipos possíveis de decisão, e elas dependem da ocasião na qual são tomadas. As decisões estruturadas são aquelas que podem ser programadas; e as decisões não estruturadas são aquelas que não podem ser programadas. Veja a diferença entre uma e outra:
Decisões programadas
As decisões programadas, que são chamadas também de estruturadas, são tomadas para a resolução de problemas frequentes, de modo que suas ações já são previsíveis e é possível estabelecer um padrão de regras e uma programação própria para a solução desses problemas.
É o caso, por exemplo, de instituições financeiras que possuem um modelo a ser seguido a respeito de limites de crédito, que já têm suas taxas de juro preestabelecidas, assim como as condições de pagamento e outras questões relacionadas ao tema.
Decisões não programadas
As decisões não programadas, chamadas também de não estruturadas, são aquelas que devem ser tomadas a respeito de problemas raros, que não se repetem com frequência. Nesses casos, tratam-se de situações pouco conhecidas e que não têm um modelo de solução para ser seguido, sem regras específicas preestabelecidas.
Quando uma empresa lança um novo produto, por exemplo, é preciso que o gestor de problemas fique atento aos possíveis entraves relacionados ao lançamento da marca e ao produto em si. Nesse caso, como se trata de algo novo, não é possível seguir um modelo ou uma série de regras usadas para a resolução das decisões programadas.
Níveis de decisão
As decisões são categorizadas também conforme seus níveis, que as classificam como:
- Decisões estratégicas;
- Decisões administrativas ou táticas;
- Decisões operacionais.
Decisões estratégicas
Essas decisões são aquelas medidas tomadas pelos principais responsáveis pela empresa, ou seja, as pessoas que ocupam os cargos de maior hierarquia. Provocando grandes impactos no funcionamento da instituição e no papel de cada colaborador e gestor, as decisões estratégicas são consideradas também decisões não programadas, justamente por serem pontuais e específicas.
Decisões administrativas ou táticas
Nesse caso, em relação à hierarquia, as decisões táticas são tomadas pela gerência intermediária da empresa, servindo como ponte entre as decisões estratégicas e as decisões operacionais, sendo, portanto, resoluções mais exatas e individuais, com base em cada caso.
Decisões operacionais
A base da empresa tem a responsabilidade da tomada das decisões operacionais, que têm como função o monitoramento das ações executadas com base nas decisões administrativas. Neste momento, a discussão é em relação aos meios e recursos necessários para a resolução das tarefas estipuladas pela gerência intermediária.
Etapas do processo decisório e resolução de problemas
O processo decisório é feito com base em etapas específicas que servem para a resolução dos problemas institucionais. Essas etapas são:
- Análise e identificação do problema;
- Diagnóstico;
- Listagem de alternativas de soluções;
- Tomada da decisão;
- Avaliação das decisões.
Vejamos melhor os conceitos de cada uma dessas etapas:
Análise e identificação do problema
O primeiro passo é analisar e identificar o problema que precisa ser solucionado. Cada problema deve ser resolvido de acordo com suas particularidades, ou seja: não é possível aplicar a mesma resolução a problemas diferentes.
Essa análise específica de cada caso problemático é o que permite que a resolução seja realizada com excelência desde o início, objetivo de todo bom gestor. Tendo isso em mente, é preciso compreender que as adversidades podem aparecer por diferentes razões, como:
- a não aplicação correta de uma regra ou norma empresarial;
- a execução de uma nova ferramenta;
- um desafio institucional que nunca tenha sido vivenciado anteriormente;
- a necessidade de correção de alguma coisa que não tenha saído como o planejado etc.
Analisando as bases de cada complicação que pode surgir no ambiente empresarial, é possível concluir que, antes de iniciar qualquer ação de resolução de problemas é preciso, sem dúvidas, analisar a origem de cada contratempo, compreendendo quem são as pessoas prejudicadas pelo acontecido e quais setores podem ser comprometidos também.
Diagnóstico
O diagnóstico é um trabalho que precisa ser feito de maneira mais detalhada e minuciosa. Para isso, o gestor deve identificar quais são as ameaças e as consequências relacionadas ao problema em questão.
Nesse momento, é necessário a utilização de números administrativos: dados, levantamentos, gráficos, porcentagens e outros fatores compreendidos no dashboard da instituição. Essa observação minuciosa dos números da empresa pode indicar onde existe uma falha de operação.
Se falarmos de um problema no setor de vendas de uma companhia, por exemplo, o diagnóstico é a forma de mostrar quais são os fatores que contribuem para que o desempenho de vendas esteja abaixo da meta estipulada.
Há situações em que uma análise simples dos dados da empresa já pode apontar a resolução do problema, mas, claro, há ocasiões nas quais são necessários levantamentos mais profundos e específicos dos números da instituição.
Listagem das alternativas de soluções
Após a identificação e o diagnóstico do problema, o passo que deve ser tomado é o da listagem das alternativas de soluções, ou seja, é preciso fazer um levantamento de todas as ações que podem ser tomadas para que o problema seja resolvido de forma eficiente e efetiva.
Essa relação de alternativas deve levar em conta alguns fatores específicos da empresa em questão: orçamento, tempo de implantação, níveis de transformações necessárias, pessoal envolvido, reflexo de cada opção na rotina de trabalho e, claro, o nível da resolução do problema (será resolvido efetivamente ou um novo problema poderá surgir?).
Tomada da decisão
Um bom gestor deve reunir um time de pessoas cujas competências possam ajudar na resolução dos problemas. Com todas as opções reunidas, é preciso fazer uma reunião para avaliar, em equipe, quais são os ricos e qual é a expectativa de retorno para a instituição.
É importante que a medida escolhida seja avaliada também em relação ao cliente/público-alvo, de modo que ele possa se sentir valorizado com a atitude da empresa em relação às adversidades que surgiram.
A ideia de que o cliente tem sempre razão, ainda que não possa ser levada ao pé da letra em todas as situações, deve ser um norte no momento das tomadas de decisões, afinal, se o cliente não se sentir contemplado de alguma maneira, o resultado não será tão positivo quanto o esperado.
Avaliação das decisões
Um bom método de resolução de problemas deve sempre dar atenção a essa etapa do processo, que consiste em acompanhar as medidas instauradas para verificar se estão sendo eficientes e se os resultados estão de acordo com o esperado.
No caso de uma crise de vendas em uma loja de varejo, por exemplo, é preciso monitorar se o novo sistema de vendas implementado para gerenciar a crise está surtindo efeitos, se os clientes sentiram alguma diferença, se houve aumento dos índices de venda etc.
É dessa maneira que o gestor tem uma noção profunda a respeito do trabalho que vem executando, o que faz com que os próximos gerenciamentos de crise sejam eficientes também.
Técnicas e ferramentas que auxiliam o processo decisório
O processo decisório e a resolução de problemas dependem de uma série de fatores e decisões, como vimos até agora. Existem também algumas técnicas que facilitam esse processo e devem ser usadas juntamente com ferramentas criadas para agilizar os gerenciamentos de crises.
Diagrama de Ishikawa
Chamado também de diagrama espinha de peixe ou diagrama de causa e efeito, essa ferramenta nada mais é do que um gráfico que tem o intuito de resolver todos os tipos de problemas por meio da organização visual das etapas preestabelecidas pela instituição, considerando todo o raciocínio utilizado pelos gestores para a tomada de decisões.
Matriz BCG
Essa ferramenta, desenvolvida na década de 1970 e utilizada até hoje, é excelente para a criação de um gráfico orçamentário e de gerenciamento empresarial. A matriz BCG é ideal para elaborar mapeamentos estratégicos e facilitar a análise de cada proposta e situação.
Matriz SWOT
Chamada também de análise FOFA, a matriz SWOT é capaz de analisar os ambientes internos e externos da empresa, conseguindo sinalizar quais são os setores e os profissionais adequados para a resolução de cada tipo de problema, facilitando o planejamento dos processos decisórios. Pode ser utilizada para situações amplas, como a realização de um diagnóstico completo, ou para problemas mais específicos.
Vídeos sobre processo decisório e resolução de problemas
Abaixo, confira vídeos que podem ajudar você a fixar os conteúdos:
Processo decisório / Tomada de decisão – Aula Completa
Este vídeo é ideal para quem busca se aprofundar no assunto e conhecer melhor os exemplos práticos que trabalhamos ao longo do artigo. O conteúdo foi produzido e publicado pelo professor Rodrigo Rennó, especialista na temática abordada.
IBGE – Processo decisório e resolução de problemas – Concurso IBGE 2021
O vídeo é a primeira aula sobre o tema comum nas provas do IBGE. A aula a respeito das noções de administração foi dada por Rodrigo de Almeida, que também resolveu algumas questões que já caíram nesse tipo de processo seletivo.
Etapas do processo decisório
O vídeo produzido para a disciplina de Gestão de Qualidade, do Instituto Federal de Rondônia, é um compilado específico a respeito das etapas do processo decisório. Excelente para quando a ideia for a de fazer uma breve revisão sobre o assunto estudado.
MASP – Método de análise para a solução de problemas
O vídeo produzido por Matheus Martins aborda a resolução de crises no ambiente empresarial de forma simples e bastante didática, explorando o conceito de diagnóstico de problemas e explicando como funciona o mapeamento com os setores que precisam ser aprimorados.
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