Na última sexta-feira, 14 de abril, o ministro da Previdência Social, Carlos Lupi, anunciou que o Ministério da Previdência Social e o Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) utilizarão o aplicativo WhatsApp para prestar serviços à população. A princípio, a funcionalidade pretende oferecer informações sobre datas de perícias, andamentos de solicitações e orientações ao público.
O anúncio foi realizado em reunião com gestores do INSS na sede da Gerência-Executiva Fortaleza, no Ceará. Segundo o representante, se a Previdência Social conseguir utilizar esses aplicativos será possível melhorar “sensivelmente” a comunicação com o cidadão. A expectativa é que o aplicativo seja testado durante o período de um mês para essa interação com a população.
Apesar disso, não foi informado a data prevista para o início do serviço e nem maiores detalhes sobre como acontecerá a interação com segurados, aposentados e pensionistas. Ao que tudo indica, as estratégias ainda estão sendo discutidas e podem ser anunciadas até o final do mês de abril, para entrar em vigor a partir de maio. Saiba mais informações a seguir:
Qual é o objetivo de usar o WhatsApp como nova linha de comunicação?
De acordo com o ministro Carlos Lupi, espera-se “humanizar mais o INSS”, medida que deve ser realizada também com a redução na fila de espera para os atendimentos. Atualmente, os aposentados, pensionistas e beneficiários são atendidos por meio do site da instituição, pelo aplicativo do Meu INSS é pela ferramenta de inteligência artificial Helô.
Em número específicos, a Helô atende uma média diária d e 21,9 mil cidadãos que possuem dúvidas ou desejam realizar consultas de processos sobre seus requerimentos. Além disso, desde o lançamento da assistente virtual, diversos vinculados à instituição realizaram buscas sobre atendimento nas agências, consultas sobre serviços e solicitações a respeito do resultado das perícias médicas.
Entretanto, a assistente virtual está em etapa de treinamento e implementação. Acima de tudo, espera-se aprimorar ainda mais o mecanismo para que a interação com os cidadãos seja eficaz. Em seu sistema, a Helô é programada para responder as dúvidas mais frequentes dos segurados, com base em um banco de respostas pré-definidas para cada situação.
No entanto, os cidadãos podem solicitar um atendimento personalizado diretamente com um dos servidores da Previdência Social, pois existem mais de 300 colaboradores atuando nesse tipo de atendimento, e a tendência é que hajam mais investimentos para ampliar esse serviço. Com a adesão ao WhatsApp como nova linha de comunicação, pode ser que a inteligência artificial seja implementada.
Como se proteger dos golpes?
Uma das principais questões levantadas pelo uso do WhatsApp como linha de comunicação com os segurados refere-se ao aspecto da segurança e proteção dos dados desses cidadãos, principalmente no contexto dos golpes que têm ocorrido por meio do aplicativo de mensagens. De acordo com um estudo realizado pela Mobile Time em 2022, 43% dos usuários dessa plataforma já foram vítimas de fraude.
Sendo assim, será necessário que o INSS formule mecanismos de proteção e segurança para os segurados, por meio das conversas encriptografadas, mensagens temporárias e outros mecanismos disponibilizados pelo próprio WhatsApp. Ademais, a conta de atendimento deverá ser verificada para garantir que o serviço oferecido é legítimo.
Acima de tudo, espera-se proteger os cidadãos das fraudes relacionadas com a Central de Atendimento da Previdência Social, algo que afetou até mesmo o serviço da inteligência artificial recentemente. Portanto, será necessário que o projeto apresente respostas a essas situações.
