A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) está propondo a adoção de um novo protocolo para identificar e autenticar as chamadas de empresas de call center, que incluirá o nome da companhia e o assunto da ligação.
A medida será implementada em colaboração com as operadoras de telefonia, que estabelecerão protocolos e requisitos de autenticação para as chamadas. O objetivo é combater o telemarketing abusivo e dar às pessoas a opção de decidir se desejam ou não atender a ligação. A proposta foi divulgada no final de abril.
Como vai funcionar a identificação de chamadas de call center?
As empresas de call center que aderirem ao projeto fornecerão aos consumidores as seguintes informações: nome da empresa, número, logotipo e assunto da ligação, além de um selo que confirme a autenticidade do número.
A Anatel anunciou também um novo serviço que impedirá a prática de alterar os números de origem das chamadas para evitar que o consumidor identifique a fonte da ligação. O novo método utilizará a tecnologia Secure Telephony Identity Revisited e Signature-based Handling of Asserted Information Using Tokens (STIR/SHAKEN), segundo a agência.
Esses recursos consistem em um conjunto de protocolos que autentica os identificadores de chamadas, tornando mais fácil para o cliente verificar as empresas e decidir se deseja atender a chamada. Além disso, o STIR/SHAKEN permitirá detectar ligações abusivas, para que o consumidor possa tomar as providências adequadas.
A Anatel destacou que a adoção dessa tecnologia também aumentará a segurança e ajudará a prevenir fraudes, já que criminosos costumam se passar por empresas para aplicar golpes por telefone.
Com o estabelecimento dessas mudanças, a agência espera proporcionar mais segurança aos consumidores e não precisará mais recorrer ao uso de prefixos específicos, como o 0303, que atualmente identifica as ligações de telemarketing. Contudo, ainda não foi divulgada uma data para o início do serviço ou quais operadoras irão adotar a medida.
Outras medidas para conter ligações de telemarketing abusivas
Também foi prorrogada até 30 de abril de 2024 a restrição de empresas que realizam chamadas excessivas ou ineficientes para os clientes. A regra foi ampliada para todas as prestadoras de serviços de telefonia fixa e móvel, em vez de apenas 26 empresas com maior volume de tráfego de ligações.
Em suma, as companhias que fazem cerca de 100 mil chamadas diárias usando robôs como operadores são consideradas praticantes de telemarketing abusivo. Essas ligações muitas vezes não são concluídas ou são desligadas assim que o consumidor atende.
Além disso, a Anatel informou que bloqueou 564 usuários e abriu 24 processos de sanção contra empresas que violaram as regras para reduzir o número de chamadas ao mesmo cliente, e as multas podem chegar a R$ 50 milhões.
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