Atualmente, os consumidores buscam cada vez mais soluções flexíveis e dinâmicas das empresas. Para atender a essa demanda, o Governo Federal criou o Portal do Consumidor - uma plataforma digital que visa agilizar o processo de resolução de pendências com as empresas por meio da redução de trâmites burocráticos.
Dito isso, cerca de 78% das reclamações registradas no Consumidor.gov.br são resolvidas pelas empresas, ou seja, sem intervenção do Poder Público, e com tempo médio de resposta de 8 dias.
É importante ressaltar que o Consumidor.gov.br é um serviço adicional para a resolução de conflitos de consumo e não substitui os serviços prestados pelos Órgãos de Defesa do Consumidor ou mesmo pelos Centros de Atendimento ao Consumidor (SAC) das empresas.
Dessa forma, o cidadão pode utilizar esse serviço junto aos canais tradicionais, como Procons, Defensorias Públicas, Ministério Público e Juizados Especiais Cíveis, sem prejuízo aos seus direitos.
Como funciona a plataforma criada pelo governo para auxiliar o consumidor?
Para utilizar a plataforma, o consumidor pode acessar Consumidor.gov.br para registrar uma reclamação. As empresas cadastradas no site têm até 10 dias para responder à reclamação. O portal funciona como um canal de comunicação, permitindo o diálogo entre a empresa e o consumidor nesse período. Após 10 dias, a empresa deve apresentar uma resposta à reclamação.
O sistema também fornece indicadores para ajudar os usuários a avaliar o desempenho da empresa no atendimento às demandas e na satisfação dos clientes. Se a questão não for resolvida, o Ministério não impõe sanções nem instaura processos administrativos. É importante ressaltar que o serviço está disponível apenas para fornecedores que aderirem voluntariamente à plataforma.
Quais são as empresas participantes do Portal do Consumidor?
Como dito anteriormente, as empresas que participam do Consumidor.gov.br o fazem de forma voluntária. Com isso, a lista de organizações é extensa, abrangendo os mais diversos setores, como transporte aéreo, viagens e turismo, administradoras de consórcios, bancos e financeiras, construtoras, e-commerce, farmácias e empresas de água e saneamento. É possível encontrar a lista completa das empresas participantes no site.
Como fazer uma reclamação na plataforma?
Para fazer uma reclamação é preciso acessar o portal Consumidor.gov.br pela web ou no aplicativo. Veja como fazer isso abaixo:
- Acesse o site ou app Consumidor.gov.br (Android e iOS) e clique em "Entrar com gov.br" canto superior direito da tela;
- Faça login usando a sua conta gov.br;
- Verifique se a empresa contra a qual deseja denunciar está cadastrada no sistema.
- Clique em "Registrar reclamação";
- Interaja com a empresa, se solicitado, antes de fornecer sua resposta final;
- Após a resposta da empresa, comente sua resposta em até 20 dias e classifique a demanda como “Resolvida” ou “Não Resolvida”;
- Indique o seu nível de satisfação com o serviço recebido;
- Se você clicar na aba “Relatório do Consumidor”, poderá acessar o conteúdo das reclamações, respostas das empresas e comentários finais dos consumidores.
Por fim, clicando em "Dados abertos" você tem acesso a dados atualizados que alimentam os indicadores da plataforma. Além disso, você pode visualizar um guia ilustrado passo a passo da plataforma, acessando o Guia do Usuário - Consumidor.
Se a sua reclamação não puder ser resolvida através do portal do governo, procure atendimento em órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, como Procons, Defensorias Públicas, entre outros.
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